Automatizar o atendimento não significa substituir pessoas. As operações que funcionam melhor combinam chatbot, assistente de IA e atendentes humanos, cada um fazendo o que faz de melhor.
Neste artigo, explicamos o papel de cada um, quando usar cada opção e como montar um atendimento híbrido na ZTalk, em que o cliente é atendido rápido e a equipe foca nos casos que realmente exigem atenção.
Quando usar cada um
| Situação | Melhor opção |
|---|---|
| Direcionar o cliente para o setor certo | Chatbot ou URA |
| Coletar dados como nome, CPF ou número do pedido | Chatbot ou URA |
| Responder dúvidas frequentes escritas de formas diferentes | Assistente de IA |
| Atender fora do horário comercial | Assistente de IA |
| Negociar, reverter um cancelamento, lidar com reclamações | Atendente humano |
| Casos fora do padrão ou que exigem decisão | Atendente humano |
Os modos de atuação da IA na ZTalk
O assistente responde sozinho, a partir da base de conhecimento, e transfere para uma fila quando o assunto exige uma pessoa.
O assistente sugere respostas para o atendente, que revisa e decide o que enviar. Ótimo para padronizar e ganhar agilidade.
O assistente é acionado em uma etapa da URA, para responder dúvidas abertas sem que o cliente navegue por muitos menus.
A passagem para o humano
O momento da transferência define a experiência do cliente. Três cuidados fazem diferença:
- Transferir no momento certoQuando o cliente pede, quando a dúvida sai da base de conhecimento ou quando o assunto é sensível. Na ZTalk, também é possível definir um limite de mensagens para o assistente antes da transferência.
- Levar o contexto juntoO atendente recebe a conversa completa e não precisa repetir perguntas que o cliente já respondeu.
- Chegar à fila certaA transferência direciona o cliente para a equipe responsável pelo assunto, e o atendente pode puxar o próximo atendimento da fila.
Como medir o equilíbrio
Na ZTalk, cada atendimento do assistente de IA pode ser classificado como sucesso, falha ou neutro ao ser encerrado ou transferido. Com isso, a gestão acompanha quanto a IA resolve sozinha e onde ela precisa de mais conhecimento.
Quer montar um atendimento híbrido?
Nossa equipe ajuda a definir o que automatizar, configura o assistente de IA e organiza as transferências para a sua equipe. Escolha o melhor horário na nossa agenda.
Agendar conversa com a equipe ZTalkPerguntas frequentes
O assistente de IA substitui o chatbot?
Não necessariamente. O chatbot é ótimo para caminhos definidos, como menus e coleta de dados. O assistente de IA é melhor para perguntas abertas. Os dois podem trabalhar juntos.
O cliente consegue falar com uma pessoa quando quiser?
Sim, e deve conseguir. Recomendamos sempre deixar essa opção disponível, tanto na URA quanto nas instruções do assistente de IA.
O que é o modo copiloto?
É quando o assistente de IA sugere respostas para o atendente humano, em vez de falar diretamente com o cliente. O atendente revisa e decide o que enviar.
A IA entende áudio?
Sim. O assistente pode ser configurado para entender áudios, imagens, vídeos e PDFs enviados pelo cliente.