Quando todas as conversas caem no mesmo lugar, o atendimento vira uma corrida: quem responde primeiro, quem esqueceu, quem respondeu duas vezes. Filas e filtros resolvem isso ao dar a cada atendimento um destino claro.
Neste guia, explicamos a diferença entre filas e filtros na ZTalk, como organizá-los e como acompanhar os resultados para que nenhum cliente fique sem resposta.
Filas e filtros: qual a diferença?
| Filas | Filtros | |
|---|---|---|
| Para que servem | Organizar a entrada dos atendimentos e a equipe que atende | Classificar o assunto de cada atendimento |
| Exemplos | WhatsApp Vendas, WhatsApp Suporte, Instagram | Segunda via, orçamento, troca, cancelamento |
| Como são definidos | Na configuração da plataforma | Geralmente pela escolha do cliente na URA |
| Onde aparecem nos relatórios | Atendimentos por fila | Atendimentos por filtro da URA |
Como os atendentes trabalham com as filas
Como organizar as suas filas e filtros
- Mapeie os assuntos mais comunsListe os motivos de contato que mais aparecem hoje. Eles vão virar os filtros da URA.
- Defina as equipesSepare as filas pelas equipes que atendem: vendas, suporte, financeiro, pós-venda. Uma pessoa pode participar de mais de uma fila.
- Monte a URA com os filtrosNa primeira mensagem, o cliente escolhe o assunto, o atendimento recebe o filtro correspondente e segue para a fila certa.
- Configure horários e mensagensInforme o horário de atendimento e o que acontece fora dele, para o cliente saber quando será respondido.
- Acompanhe e ajusteUse os relatórios por fila e por filtro para redistribuir a equipe e revisar a URA.
Acompanhe os resultados
- Volume por fila: mostra onde está a demanda e ajuda a dimensionar a equipe por horário.
- Volume por filtro: revela os assuntos que mais geram contato e o que pode ser automatizado.
- Atendimentos sem filtro: indicam clientes que não passaram pela escolha da URA.
Quer organizar as filas do seu atendimento?
Nossa equipe mapeia os assuntos, estrutura filas e filtros e configura a URA com você. Escolha o melhor horário na nossa agenda.
Agendar conversa com a equipe ZTalkPerguntas frequentes
Um atendente pode participar de mais de uma fila?
Sim. O mesmo atendente pode atender várias filas, de acordo com a organização da equipe.
Filas e filtros funcionam na conexão Business?
Sim. Filas e filtros funcionam tanto na conexão Business quanto na API Oficial. Veja as diferenças entre as conexões no artigo WhatsApp Business ou API Oficial.
Posso ter filas para outros canais, como o Instagram?
Sim. A ZTalk centraliza canais diferentes, e cada um pode ter as suas próprias filas.
Quantas opções devo colocar na URA?
Recomendamos até cinco opções por menu. Veja mais dicas no nosso guia de URA no WhatsApp.